O segmento de clientes high-end é um dos componentes de crescimento mais rápido do mercado atual. De acordo com um estudo recente da Technavio Research, o mercado de bens de luxo deve crescer US$ 33 bilhões nos próximos cinco anos. Mesmo enquanto a economia proclama a inflação, os consumidores ricos (e aspirantes a ricos) mostraram pouca mudança em suas preferências e compras.
Embora haja um número limitado de empresas no mundo que atendem exclusivamente ao cliente de luxo – Rolls Royce, Little Palm Island Resort, Burgess Yachts, cada vez mais organizações têm uma parcela de sua base de clientes no estrato superior da riqueza. Além disso, muitos clientes aspirantes a luxo estão imitando os comportamentos de compra do verdadeiro cliente de luxo, ampliando o alcance da atração potencial.
Que princípios orientam a experiência de serviço de alguém que compra um vinho muito caro, passa férias em um hotel chique ou se entrega a um spa de luxo? Como os verdadeiros clientes de luxo com motorista em um Rolls diferem dos clientes de luxo que dirigem seu próprio Lexus ou Porsche? Embora todas as características do mercado mudem com o tempo e todas as generalizações sejam precárias, os clientes sofisticados de hoje compartilham certas características. Aqui estão seis recursos que os clientes em busca de luxo esperam em suas experiências de serviço.
Exclusivo
Os clientes em busca de luxo reconhecem que são diferentes e buscam experiências de serviço que reconheçam essa diferença. Isso claramente não implica arrogância ou superioridade. Os clientes abastados não querem que o Windsor Court Hotel em Nova Orleans seja como o Hotel Cipriani em Veneza, embora a mesma empresa seja proprietária dos hotéis. Clientes de luxo buscam estímulo, não padronização. Eles não querem experimentar encontros roteirizados ou ser enfiados em fantasias falsas.
Qualidade
Os clientes em busca de luxo contam com a qualidade por toda parte e a maioria sabe disso quando a sente. Cortar cantos na qualidade percebida provavelmente resultará em uma experiência geral medíocre. Os fios egípcios de 800 fios são tão cruciais para um hotel de luxo quanto um vinho da casa com mais de 95+ em um restaurante sofisticado. Entre no saguão do The Raffles Hotel em Cingapura ou embarque no trem Oriental Express em Paris com destino a Veneza, e você saberá que o ambiente foi meticulosamente gerenciado a partir do manual de um mordomo do palácio.
Congruência
A coreografia de uma experiência de luxo deve parecer completa e intuitivamente harmônica para o cliente rico. A mesa onde os papéis são assinados em muitas concessionárias Rolls-Royce é feita da mesma madeira de teca Malabar que a madeira do veículo. A fragrância floral no óleo de massagem do The Spa at Cap Juluca Resort em Anguilla, BWI também está na água da piscina privativa, e um raminho é colocado no armário do hóspede para que ele literalmente “use o aroma especial”.
Experiencial
Os clientes em busca de luxo não são demônios do desafio, mas sim caçadores de tesouros experienciais. Eles confiam na segurança e proteção cuidadosamente monitoradas como uma entrada para sua busca de aventura e risco. Eles prosperam em experiências únicas com uma história convincente. Raros trunfos bem pisados; as memórias valem mais do que as posses. O restaurante Ultraviolent, perto de Xangai, por exemplo, leva seus hóspedes bem pagos de ônibus para um local secreto, onde são tratados com uma experiência multissensorial e alucinante, muito parecida com “Cirque du Soleil em restaurante”.
Genuíno
Os clientes que buscam luxo valorizam o refinado sobre o chamativo, o autêntico sobre o pretensioso e o personalizado sem ser invasivo. Os clientes de hoje buscam significado. “Quando o luxo encontra a alma, a essência humana e a sabedoria profunda”, diz a Dra. Martina Olbert, fundadora da Meaning Global, “você obtém uma receita para algo bonito”. A Maserati fez parceria com a Orquestra de Câmara Australiana com uma grande contribuição que permitiu que clientes de carros assistissem aos ensaios quando músicos internacionais visitassem para tocar.
Tranquilo
Os clientes em busca de luxo têm aversão à opulência e ao excesso. A parte de alguns aspirantes à ricos que querem helicópteros e banhos de champanhe para sinalizar que eles chegaram. O verdadeiro cliente em busca de luxo prefere experiências não marcadas por exageros e desperdícios. Concentre-se no lado de ser discreto. Silêncio também significa fisicamente calmo. O Las Brisas Hotel, um hotel cinco estrelas à beira de Acapulco, usa cortadores manuais e cortadores de grama para que os hóspedes nunca ouçam os sons desagradáveis da manutenção em andamento.
Organizações sábias reconhecem que promover “o melhor de tudo” criando uma oportunidade para aumentar a fidelidade do cliente, não apenas uma experiência única para um show-off em busca de emoção. Incorporar no serviço diário os recursos que atraem os clientes em busca de luxo pode criar uma distinção que fará a propagação positiva de seu negócio. Valor percebido.
